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近期，知名航司及機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評測機(jī)構(gòu)SKYTRAX發(fā)布2021年航空獎項及2021年全球最佳機(jī)場百強(qiáng)榜，�？诿捞m國際機(jī)場（以下簡稱“美蘭機(jī)場”）憑借優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)體驗榮膺“2021年中國最佳區(qū)域機(jī)場獎”（Best Regional Airport in China），在SKYTRAX百強(qiáng)機(jī)場排名由2020年的第38位上升至29位。
多年來美蘭機(jī)場始終堅持“以旅客需求為中心”的服務(wù)宗旨，通過不斷健全機(jī)場客戶服務(wù)管理體系（CSMS），以管理促進(jìn)服務(wù)提升，以創(chuàng)新提高服務(wù)體驗，積極踐行民航局真情服務(wù)理念，全心全意為旅客提供有溫度的服務(wù)。
管理用心，持續(xù)提升機(jī)場整體服務(wù)品質(zhì)。作為全球第八家、國內(nèi)（除港澳臺地區(qū)）首家“SKYTRAX五星級機(jī)場”，美蘭機(jī)場致力于營造“大美蘭”齊抓共管、同創(chuàng)共建的良好社區(qū)氛圍。不僅依托服務(wù)質(zhì)量管理促進(jìn)會平臺加強(qiáng)與各駐場單位、航司之間的交流合作，還定期召開航空公司滿意度調(diào)研會，及時協(xié)調(diào)解決各項問題，并在大美蘭社區(qū)范圍內(nèi)發(fā)起“我為自貿(mào)港建設(shè)作貢獻(xiàn)”活動，尋找自貿(mào)港“服務(wù)標(biāo)兵”，認(rèn)可和肯定每一位員工的價值，增強(qiáng)各單位的凝聚力。同時，美蘭機(jī)場積極創(chuàng)新搭建“蘭心匯聚”服務(wù)分享會平臺，陸續(xù)推出“晴雨守護(hù)?行李無憂”、“至精至美?貴賓服務(wù)”、“親情安檢”、“航站HOME+”、“新&享”地服等服務(wù)品牌，讓旅客感受到更貼心的服務(wù)。此外，美蘭機(jī)場還積極貫徹落實民航局“我為群眾辦實事”任務(wù)清單要求，切實提高旅客出行的獲得感和幸福感。一方面，通過深化運(yùn)管委協(xié)調(diào)機(jī)制、持續(xù)推廣新技術(shù)應(yīng)用、優(yōu)化資源分配，不斷提升運(yùn)行保障能力。2021年上半年，在復(fù)雜天氣、航路流控等因素的影響下，美蘭機(jī)場航班放行正常率達(dá)到89.05%，始發(fā)正常率達(dá)到90.68%。另一方面，加快推進(jìn)智能通關(guān)項目，為旅客提供便捷高效的進(jìn)出港體驗。目前美蘭機(jī)場航站樓已全面覆蓋無紙化、自助值機(jī)設(shè)備，通過完善旅客注冊流程、人臉值機(jī)、人臉托運(yùn)、人臉安檢、人臉登機(jī)各個環(huán)節(jié)，將機(jī)場全流程通關(guān)智能服務(wù)串聯(lián)起來。其中，美蘭機(jī)場安保全流程項目自2020年3月試運(yùn)行以來，旅客的關(guān)注度和使用量增幅明顯，截至目前，累計注冊使用旅客已超過50000名。
傳遞真心，為旅客提供有溫度的服務(wù)。在過去的一年里，盡管存在疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等多重壓力，美蘭機(jī)場始終堅持踐行“真情服務(wù)”，從行動上落實海南省海航集團(tuán)聯(lián)合工作組組長、海航集團(tuán)黨委書記顧剛提出的“多問候一句，多服務(wù)一點，多彎一下腰，多微笑一下”工作要求，急旅客之所急，解旅客之所憂。為配合出港旅客核酸陰性證明查驗工作，美蘭機(jī)場迅速調(diào)整進(jìn)入候機(jī)樓的流程，在候機(jī)樓外前置人工問詢窗口及志愿者服務(wù)，安排官方微博／微信等平臺實時在線，呼叫中心客服專員24小時在崗服務(wù)，第一時間解答旅客疑問，并協(xié)調(diào)各駐場航司增設(shè)客票退改簽服務(wù)點，安排業(yè)務(wù)骨干為旅客解決客票退改、食宿安排等問題，盡力減少旅客不必要的經(jīng)濟(jì)損失。同時，為堅決貫徹落實國家及民航局對疫情“外防輸入、內(nèi)防反彈、人物同防”總體要求，美蘭機(jī)場通過建立國際貨機(jī)“四固定兩集中”獨(dú)立保障模式、升級全員防護(hù)措施、擺放疫情服務(wù)溫馨提示、完成貴賓室餐食防疫升級、制作特殊旅客愛心防疫包等系列舉措，讓疫情防控與真情服務(wù)并駕齊驅(qū)，細(xì)微之處彰顯人文關(guān)懷。在社會越來越關(guān)注的老年旅客服務(wù)方面，美蘭機(jī)場更是持續(xù)不斷地豐富、完善服務(wù)舉措，將幫老、扶老深入到進(jìn)出港服務(wù)流程，打造“暢行無憂”的全流程暖心服務(wù)。在出港服務(wù)方面，“乘車無憂-現(xiàn)金無憂-流程無憂-寄存無憂-值機(jī)無憂-安檢無憂-免稅無憂-候機(jī)無憂-登機(jī)無憂”，實現(xiàn)了從車門到艙門一條龍專屬服務(wù)，其中特色的“愛心貼”流程無憂和暖心的“冬衣寄存”環(huán)節(jié)都深受老年旅客的喜愛與好評。在進(jìn)港服務(wù)方面，“查驗無憂-行李無憂-寄存無憂-換乘無憂-交接無憂-尋回?zé)o憂”，讓老年旅客自下機(jī)開始便感受到濃濃的自貿(mào)港真情服務(wù)，尤其是設(shè)置老年人抵瓊掃描幫扶服務(wù)點，以及遺失物品尋回等服務(wù)舉措，都彰顯了美蘭機(jī)場有溫度、人性化的服務(wù)風(fēng)采。
未來，美蘭機(jī)場將繼續(xù)以旅客需求為基本出發(fā)點，在做好新冠肺炎疫情防控的同時，不斷提升國際化機(jī)場服務(wù)“軟實力”，激發(fā)海南自貿(mào)港建設(shè)“硬動力”，打造機(jī)場管理標(biāo)桿品牌，實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品牌“雙升級”，助力海南自由貿(mào)易港建設(shè)。
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